jueves, 13 de mayo de 2010

Que hacer con un cliente problemático

What to Do About a Problem Client
Por Thomas James
Traducción, Jimena Sánchez


Anteriormente escribí la entrada llamada Cómo distinguir a un cliente problemático, en el que señalé algunas de las señales de alerta mas comunes de que un cliente puede traernos problemas.

Pero esto es solo el principio.

El día de hoy me gustaría continuar el tema compartiendo algunos tips sobre que hacer cuando has identificado a un potencial cliente como un "cliente problemático", que va acaparar mas tiempo del normal o añadirá más esteres y frustración a tu vida que en un proyecto cualquiera.

Obviamente, si hay suficientes señales de alerta para hacerte huir sin mirar atrás, haz eso. Como mencioné anteriormente, si algo se siente mal, probablemente está mal.

No obstante, algunas situaciones son manejables tomando unas medidas simples, puede que resulte no ser tan malo al final.

Valora la Situación

Una vez que te has dado una idea de como es el cliente, trata de calcular que tan problemático podría ser el proyecto si lo trabajas; y cuanto tiempo y energía extra te tomaría terminarlo de manera exitosa. Una vez que hayas hecho esto, puedes seguir los siguientes pasos para ayudarte a mantener la cordura y tu dignidad.

Usa Tu Contrato

Haz un esfuerzo extra para protejerte, dejando muy en claro lo que se espera de ambas partes, cuantas revisiones serán permitidas antes de que se hagan cargos extra, cuales son los derechos que serán transferidos al cliente, etc. También asegúrate de incluir una tarifa de cancelación del proyecto y especificar cuanto es dependiendo de la fase en la que se encuentre el proyecto. Esto ayudará a que las cosas fluyan mas fácil y te protejerá de cuestiones legales o de problemas para cobrar el trabajo.

Añadir una cuota "de problemas"

Puede que hayas escuchado maneras mas folklóricas de llamarlo, pero la idea es cobrar por el tiempo extra que te va a tomar hacer ese trabajo. Esto hará que el proyecto sea más tolerable si terminas trabajando horas extra dándole gusto a un cliente quisquilloso; al final el precio valdrá la energía y tiempo invertidos.

Pide un Anticipo

Como una medida preventiva, es buena idea pedir un anticipo. Mientras esto es algo que es bueno aplicar en todos tus proyectos, te recomiendo que te mantengas firme en esta medida con clientes problemáticos que pueden quejarse. Te sentirás mas seguro de donde estás parado y con menos miedo de que se escapen sin pagar la cuenta.

Mantente Firme

Los clientes problema tienden a pedir mas de lo que están pagando, y puede ser una buena idea hacer un esfuerzo extra para darles gusto (dentro de lo razonable). Si sientes como que están tratando de abusar de ti, usa ese contrato que pediste para hacer respetar tus derechos y justificar cualquier gasto extra que crees merecer. También, nunca comprometas tu negocio y tu persona, no importando que tan grandioso te lo quiera pintar el cliente. Promesas de pagos en regalías a futuro o fama mundial nunca resultan ser lo prometido.

Mantén en mente que las señales de alerta deben ser tomadas en serio, y que los potenciales "clientes problema" deben ser abordados con precaución. Si tienes confianza en que puedes hacer el trabajo, tomar estas medidas preventivas te ayudarán a incrementar las posibilidades de que no te vuelvas loco en el intento. Puedes aprender mas sobre como lidiar con situaciones difíciles leyendo 10 Tips sobre Contratos y Clientes.

1 comentario:

Chío Padilla dijo...

Muy bien Jime!!!
Hay otra forma de abuso en nuestro medio, cuando se revuelve trabajo con amistad, hay clientes particulares y hasta editores, que se esfuerzan por tener un trato "amigable" y pasarse de lanzas con los cambios, contratos y el pago y si los encaras para aclarar las cosas, terminas siendo una gacha persona y muy mala amiguis.